terahaku運営の設計：予約、予約サイト、システム、清掃、チェックイン、料金
開業の日に慌てないために、宿の毎日の仕事を先に洗い出し、誰が、どの仕組みで回すかを決めます。許認可と並行して進める、一番「宿の仕事」らしい準備です。
海野 峻宏 ｜ 読む時間 約 8 分 ｜ 更新
この記事で分かること
- 宿の仕事を「予約の前・滞在中・滞在の後」で洗い出す方法
- 予約サイトとシステムの選び方
- 清掃・チェックイン・料金の決め方
- 目安の期間
- 2〜3か月（開業の前に、許認可と並行して）
- 関係するところ
- 予約サイト、システムの会社、清掃の担い手、住宅宿泊管理業者（民泊で任せる場合）
- 頼む専門家
- 運営会社・住宅宿泊管理業者（任せる場合）、約款や契約書の確認は弁護士
まず、宿の仕事を洗い出す
宿を開くと、毎日たくさんの小さな仕事が生まれます。最初にやることは、その仕事を全部書き出すことです。おすすめは、ゲストの動きに沿って「予約の前」「滞在中」「滞在の後」に分け、そこに裏方の仕事を足す方法です。
| 段階 | 仕事の例 |
|---|---|
| 予約の前 | 予約サイトへの掲載と更新、問い合わせへの返事、予約の確認、事前の決済、交通の案内 |
| 滞在中 | チェックイン、館内の案内、困ったときの対応や駆けつけ、チェックアウト |
| 滞在の後 | お礼の連絡、レビューのお願い、忘れ物の連絡、売上の管理 |
| 裏方 | 清掃、ベッドメイク、シーツやタオルの管理、備品の補充、料金と空室の調整 |
書き出したら、1つずつ「お寺」「家族」「外の会社」のどれが持つかを決めます。とある寺院では、お寺・現地を担う会社・管理業者の3つの列に◯×をつけた表をつくり、契約の前に全員で確かめました。
全部をお寺で抱え込まないこと。得意な人に任せた仕事は、大抵質も上がります。
住職がひとりで、夜の問い合わせや急な駆けつけまで引き受ける計画になっていないか、確かめてください。法要やお葬式と、ゲストの到着が重なる日は必ず来ます。電話の最初の受け答えを外に任せる、受付の時間を決める、行事の日は予約を止めておく（売止）。この3つだけでも、随分楽になります。
開業はゴールではなく、スタートです。開業の準備で疲れきってしまわないように、得意でない仕事は「餅は餅屋」で任せてください。
予約サイトを選ぶ3つの条件
宿の予約の多くは、予約サイト（OTA）から入ります。サイトはたくさんありますが、次の3つが重なるところから選びます。
- 載せられるか。旅館業か民泊かで、載せられるサイトが違います。国内の大手でも、民泊を載せられないサイトがあります。
- 会いたいゲストがいるか。海外の個人旅行者が多いサイト、国内の家族連れが多いサイト、高めの宿を好む人が集まるサイト。サイトごとに、使う人が違います。
- 運用できるか。あとで書くシステム（サイトコントローラ）につながるか。つながらないサイトは、空室と料金を手で直すことになります。
手数料は、サイトによって売上の数%から15%前後まで幅があります。それでも予約サイトに載せるのは、予約を取るためだけではありません。検索で宿を見つけてもらう、広告の役目もあるからです。予約サイトで宿を知った人が、2回目からはお寺の自社予約で来てくれる。そんな流れをつくれると理想です。
民泊のお寺の宿なら、まず、民泊を載せられる2つのサイト（世界最大級の宿泊予約サイトと、大手外資系バケーションレンタルサイト）から始めることが多いです。最初から多くのサイトに載せると、管理の手間が増えます。
もう1つ大事なのは、「どのサイトにも同じ理想のゲストを求めない」ことです。サイトによって、宿の写真や説明の見え方も違います。それぞれのサイトで、何が伝わり、何が伝わらないかを知って、到着してからの「思っていたのと違う」を減らします。
システム：サイトコントローラ、PMS、自社予約
宿のシステムは、役目ごとに4つに分けると分かりやすくなります。
- 集客：予約サイト、自社予約のページ
- 空室と料金：サイトコントローラ
- 運営：PMS（予約台帳、宿泊者名簿、精算）
- 管理：売上や入金の管理
最近は、サイトコントローラ・PMS・自社予約が1つになった「一体型」もあります。1棟貸しの小さな宿なら、一体型が扱いやすいことが多いです。
選ぶときの考え方は、必要な範囲からつなぎ、同じ作業をくり返さないこと。機能を増やすほど、設定、覚えること、つながりの確認も増えます。予約サイトが1つか2つのうちは、無料の予定表の連携（iCal）で空室をそろえる方法もあります。
ZENSŌ でも、システムでつまずきました。
- ゲストのメールアドレスの入力間違いで、予約確認のメールが届かず、ゲストが来なかった。予約と決済がつながっていなかったので、宿泊料も受け取れなかった。→ 送信のエラーが分かり、自動で決済できるシステムに切り替えた。
- 予約サイトの一部のプランで、予約の締め切りの設定が漏れていて、前日に予約が入った。→ サイトコントローラにつながっていないプランは、特に見直す。
- サイトによって、ゲストから連絡が来る・来ないの傾向が違う。連絡なしで昼すぎに着き、清掃と重なった。→ 自動のメッセージに加えて、手でも到着の時間を確かめる。
チェックイン：ゲストの手間を減らす
ゲストが宿で困ることの多くは、景色や部屋ではなく、予約・支払い・チェックインといった手続きです。オンラインのチェックインと事前の決済を入れるほど、ゲストは到着してから、お寺での時間に集中できます。
旅館業でも民泊でも、宿泊者名簿をつくり、保存する決まりがあります。外国籍のゲストは、旅券を確かめて写しを残します。オンラインのチェックインで事前に名簿の情報をもらっておき、もらえなかった人だけ現地で確かめる形にすると、到着のときが楽になります。
お寺らしさを出せるのも、チェックインです。とある寺院では、寺務所をフロントに見立て、書院で滞在の説明をしてから、スタッフが離れまで案内します。夜は提灯を持って歩きます。
清掃：宿の評価を決める仕事
清掃は、レビューの点数に一番出る仕事です。古い建物の宿では、特に水回りの清潔さが見られます。
まず、清掃のチェックリストをつくります。部屋ごと（居間、台所、洗面、浴室、トイレ、寝室、玄関）に確かめる項目を並べ、最後に施錠の確認を入れます。とある寺院のリストは、約70項目になりました。
担い手は、地域で探すのが基本です。北関東の宿坊では、地元の人を集めて清掃のチームを立ち上げ、手順を教え、質を確かめる仕組みをつくりました。清掃を地域の会社に任せたことで、地域に仕事が生まれた寺院の例もあります。
料金とキャンセルの決め方
料金は、平日を基準にして、そこから上げる日を決めるのが分かりやすい方法です。
- 金曜・土曜・祝日の前の日、お盆や年末年始、地域のお祭りの日に上乗せする
- 1棟貸しでも、人数によって料金を変える。子どもの料金も決めておく
- 自社予約を基準にして、手数料のかかる予約サイトは、その分を見込んで料金を決める
民泊は1年に180日までしか泊められません。部屋を埋めることより、1泊あたりの単価を上げることを考えます。坐禅や写経、地域の食事と組み合わせたプランは、単価を上げる手段でもあります。
キャンセルの決まりは、プランの重さで変えます。素泊まりは直前まで受け付け、食事や体験の付いたプランは早めに締め切る。食事や体験は、準備に手間とお金がかかるからです。予約の受付を始める日と締め切る日も、プランごとに決めておきます。
宿泊の決まりごと（宿泊約款）とキャンセルの決まりは、海外のゲストに向けて英語でも用意します。
支払いの受け方
宿泊料の受け取り方も、最初に決めておきます。
- 予約サイトでの事前の支払い：サイトが代わりに受け取って宿に払う形と、宿が直接受け取る形があります。入金の時期と手数料がサイトごとに違います。
- 自社予約でのオンラインの支払い：予約と支払いが1つにつながっているシステムを選ぶと、受け取り漏れを防げます。
- 現地での支払い：カードや電子マネーの端末を用意するか、現金だけにするか。体験や地域の品物を現地で売るなら、端末があると便利です。
体験や食事などのオプションをインターネットで売るときは、締め切りの設定に気をつけます。ZENSŌ では、準備が間に合わない直前の注文まで決済されてしまい、返金と手数料が出たことがありました。システムで締め切りを設定できないときは、商品の説明に締め切りをはっきり書いておきます。
民泊で、管理業者に任せる場合
家主がいない形の民泊では、登録を受けた住宅宿泊管理業者に管理を任せます。任せる範囲は、契約で決めます。国が標準の契約書を出しているので、それを土台にすると話が早く進みます。
専門家と、期間の目安
宿泊約款や契約書は、必要に応じて弁護士に確かめてもらいます。海野は、仕事の洗い出し、予約サイトとシステムの選定、料金・清掃・チェックインの設計を、お寺と一緒に進めます。
運営の設計は、開業の2〜3か月前から、許認可と並行して進めます。予約サイトの掲載には写真が要るので、撮影の日も工程に入れておきます。写真は、工事が全部終わってから撮ります。とある寺院では、庭と玄関の工事が間に合わず、撮影を2回に分けました。